Cómo reclamar por demoras o aumentos en los servicios

Son muchas las personas que necesitan en forma urgente una solución a un reclamo por un servicio o producto y nadie está operativo para contestar debido a la cuarentena obligatoria. Desde la ONG Protectora instan a realizar las denuncias al órgano correspondiente. «Toda queja tiene que ser atendida en tiempo y forma. La pandemia no es excusa para nadie «, recomendaron.

Servicio de TV por cable, internet o telefonía lideran el ranking de las quejas de usuarios por el mal servicio y sobrefacturación, entre otras. Además, en plena cuarentena, figuran el mal servicio y demoras en la venta online y también ciertos inconvenientes bancarios.

Los servicios más demandados

Uno de los casos más recurrentes que aparecen en el listado es el del mal servicio o sobrefacturación de productos relacionados a la telefonía movil, internet o TV por cable.

El de Humberto es un caso de miles. El hombre es jubilado y cuenta con el servicio de TV por cable en dos domicilios, uno es en donde reside y, el otro, es un departamento destinado para el alquiler a turistas.

Dada la pandemia y la imposibilidad de que visitantes lleguen a la provincia, el hombre decidió, en plena cuarentena, dar de baja al servicio de su segundo departamento, destinado a turistas, y se llevó una gran sorpresa: «No sólo que no pude contactarme con ningún operador, sino que cuando me llegó la boleta de ambos domicilios me encontré con aumentos exhorbitantes», dijo.

El jubilado relató que en su domicilio particular pasó de pagar 2.199 pesos a pagar $4.345 y, en el otro departamento, de 2.199 pesos pasó a $3.058.

«Nunca recibí ningún tipo de comunicación de un posible aumento, las promociones se me vencían justo en marzo, cuando entramos en cuarentena, quise ir a las oficinas no atendía nadie, por teléfono tampoco y hoy tengo esta deuda que no estoy en condiciones de pagar», comentó Humberto.

Las quejas son recurrentes en el servicio. Si uno ingresa al sitio web de una de las empresas que brinda el servicio en Mendoza se da cuenta que Humberto es uno de cientos de clientes mendocinos afectados por lo mismo.

Ante la situación, desde la ONG Protectora explicaron: «A nivel nacional no existe un decreto o resolución que establezca el congelamiento de estas tarifas. Los aumentos establecidos los autoriza el Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM) y, hasta el momento, no hay nada establecido. El último incremento en aplicarse estaba previsto para febrero. Era del 9% y, algunos, aplicaron un incremento que rondó el 35%», comentó Romina Ríos, que dirige la ong de consumidores.

«Estas empresas siempre formaron parte de las exceptuadas, es decir, tenían la obligación de atender a los clientes, sin embargo, dispusieron de poco personal en la atención y apelaron a la atención automatizada mediante un contestador que responde con preguntas», añadió.

Respecto a si es legal o no lo que ocurrió con el aumento registrado en las facturas de Humberto, la titular de la ONG explicó: «En término generales, las empresas relacionadas tanto al servicio de internet, telefonía o cable, deben notificar a los usuarios sobre el aumento del servicio con un mínimo de 30 días de notificación y debe ser avisado mediante un mensaje de texto en la línea donde el consumidor aparece registrado como cliente, si eso no sucede el aumento no tiene porqué aplicarse».

«Las personas pueden realizar sus consultas, incluso, dar de baja al servicio mediante un llamado telefónico a las vías que ellos disponen o mediante las mismas redes sociales. La empresa está obligada a tomar la baja y dentro de las 72 horas darle la confirmación. Si la persona tiene o no deuda de facturación, la baja se debe otorgar, después la misma empresa verá por qué medios le cobra al deudor, pero la baja no se niega ni posterga», comentó.

Compras online, con demoras

Otros de los inconvenientes que surgieron con la pandemia fue la demora de entrega de los productos adquiridos mediante compra online.

«Hay gente que compró previo a la pandemia y es normal que haya demora ya que el país se paralizó sin previo aviso. Ahora bien, la gente que compró en plena pandemia debía ser notificada por la empresa que la demora iba a ser importante, además, le debían dar un seguimiento del producto, entre otros servicios», contó Ríos.

Priscila compró una estufa en marzo, previo a la cuarentena, y recién el viernes pasado la recibió. El tema, más allá de la demora, fue que la joven abonó una cifra diferencial para recibir su producto más rápido, es decir, a las 72 hora de abonado es plus, y nunca pasó.

«Entiendo que la demora haya sido mucha ya que en plena pandemia se complicaron las entregas, lo que me molesta es que mis reclamos nunca tuvieron una respuesta, no había forma de seguir el producto y cuando se comunican desde la empresa por mail y me proponen acelerar mi entrega (mediante un delivery) me cobraron una suma adicional y nunca cumplieron con los plazos establecidos», recalcó la joven.

«Si pasó el plazo establecido a la compra, uno puede tener consideracion o querer el producto ya. Varias son las circunstancias por las que los comercios hoy están tratando de acomodar las entregas, el tema es que la demanda ha sobrepasado a todos», dijo la titular de Protectora.

Asímismo, Rios aseguró: «Como consumidor puedo anular la compra. Tengo diez días como plazo para hacerlo, desde el primer día en que compré. Si el pago lo hice con tarjeta el reembolso será por el mismo medio».

Lo mismo le pasó a Agostina que compró ropa para su bebé de un año y aún no le llega.

«La ropa la compré a fines de marzo, la idea era que empezara el frío y tuviera con qué vestir al bebé, pero no me llega la ropa que ya pegué. La respuesta que recibí de la empresa es disculpas vía redes sociales, asegurando que la demanda los ha superado», comentó la mujer que, además, aseguró que por la espera le brindaron un 20% de descuento para una futura compra.

Quejas bancarias, presentes

Dentro del combo también figura Hernán, cliente de un banco privado que asegura que desde febrero la entidad le descuenta cerca de 700 pesos en concepto de  mantenimiento de la cuenta sueldo. La misma no tiene costo alguno teniendo en cuenta que ese empleado hace 12 años opera con la misma entidad crediticia.

Hecha la denuncia, mediante las vías propuestas por el banco, la persona recibió como respuesta que hoy las prioridades son otras y que esto, sin dudas, tendrá solución, se le hará el desembolso, pero no hoy sino más adelante.

«La joven que me atendió me aseguró que en otro momento, lejos de la cuarentena, este trámite se resuelve en dos segundos, es acomodar un par de trámites y listo. Pero hoy estoy sola y no puedo con todo», expresó el trabajador.

«Es un derecho del cliente saber cuándo se resolverá su situación, en qué plazos y bajo qué condiciones. Hace un mes que los bancos están atendiendo, por lo que si la persona hizo el reclamo por teléfono por ese mismo medio le deben contestar y consignar una respuesta y si fue por otra vía, lo mismo. La solución la tienen que dar», dijo Ríos.

«No hay excusa para pasar su trámite para más adelante. Hoy se le está cobrando algo que no corresponde y hoy tiene que ser resuelto el tema. De lo contrario en el Banco Central de la República Argentina (BCRA) se hace la denuncia en un espacio específico que se llama usuarios financieros y se resuelve el tema por otra vía», concluyó Romina Ríos.

 

Fuente: El Sol