El director ejecutivo de la compañía india de comercio electrónico Dukaan, Suumit Shah, comunicó este miércoles en mediante Twitter su decisión de despedir al 90% de sus empleados dedicados a la sección de atención al cliente, para así poder sustituirlos con un chatbot de inteligencia artificial (IA).
A través de un hilo de tuits, el empresario explicó que la decisión fue «sumamente difícil» pero «absolutamente necesaria» ya que, según sus cálculos, el usuario recibe por parte del chatbot una respuesta acorde en menos tiempo de lo que tardaría un empleado.
Inteligencia Artificial. Foto: unsplash
«Debido a la instalación de IA, el usuario recibe la primera respuesta instantáneamente, el servicio proporciona una solución a los 3 minutos en lugar de a las 2 horas y los costos de atención al cliente se recortaron en un 85%«, publicó Shah en su cuenta.
«El servicio de atención al cliente ha sido un problema para nosotros por mucho tiempo y solucionarlo me pareció una oportunidad», declaró el fundador de Dukaan, quien también añadió que su «startup» prioriza la rentabilidad frente a su objetivo de convertirse en una «unicorn» (una empresa que ha alcanzado una valoración de 1.000 millones de dólares o más en menos de 10 años). «Es menos mágico, claro, pero al menos paga las cuentas», expresó.
En su cuenta de Twitter, el empresario explicó cómo realizó el recorte de personal.
El chatbot fue llamado «Lina» y ya funciona con éxito en la empresa Dukaan. No solo es capaz de responder preguntas genéricas, sino que también puede resolver dudas específicas de cada usuario. «Imagina tener tu propio asistente de IA, que conoce tu negocio al dedillo y puede responder a las consultas de los clientes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana», destacó el empresario.
Las duras críticas para el empresario
Sin embargo, las críticas no tardaron en llegarle a Shah, quien fue acusado de darle un trato inadecuado a sus empleados: «Has destrozado la vida del 90 % de tu equipo de soporte y lo estás celebrando en público», «Intenté modificar mis preguntas de varias maneras porque sabía que era un bot. Pero no respondía correctamente. Me sentí frustrado y al final no me molesté en renovar mi plan prémium«, son algunos de los comentarios que dejaron los usuarios en las redes sociales del empresario.
Anteriormente, el banco estadounidense Goldman Sachs había revelado que el desarrollo de la inteligencia artificial generativa podría tener un «impacto significativo» en el mercado laboral, al provocar la automatización de unos 300 millones de trabajos a tiempo completo en todo el mundo.
Fuente: Canal 26
